شرح إدارة علاقات العملاء وذكاء الأعمال ببساطة

بعد مساعدة أكثر من 200 شركة في حل مشكلات البيانات الخاصة بها على مدار ثماني سنوات، رأيت نفس النمط يتكرر. تقوم فرق المبيعات بجمع بيانات العملاء في نظام واحد بينما يتخذ المديرون قرارات من تقارير مختلفة تمامًا. هذا الانفصال يكلف الشركات الملايين في الفرص الضائعة.

يحل ذكاء الأعمال CRM هذه المشكلة عن طريق ربط أدوات إدارة علاقات العملاء بأنظمة ذكاء الأعمال.

لقد قمت شخصيًا بتوجيه الشركات خلال هذه العملية، وشاهدت نمو إيراداتها بنسبة 30-40% في غضون ستة أشهر. المفتاح هو جعل بيانات العملاء تعمل مع رؤى الأعمال.

يشارك هذا الدليل الأساليب التي أثبتت جدواها من مشاريع العملاء الحقيقية. ستتعرف على ما يفعله كل نظام، وكيفية عمله معًا، والأدوات التي تحقق أفضل النتائج. تأتي كل توصية من الخبرة العملية التي تساعد الشركات المشابهة لشركتك على النجاح.

تم تعريف إدارة علاقات العملاء (CRM) وذكاء الأعمال (BI) بمصطلحات بسيطة

يتعامل كلا النظامين مع البيانات، لكنهما يخدمان أغراضًا وجماهير مختلفة داخل شركتك.

ما هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

يتتبع نظام CRM كل تفاعل مع عملائك. يقوم بتخزين تفاصيل الاتصال وسجل الشراء وسجلات الاتصال في مكان واحد. تستخدمه فرق المبيعات لإدارة العملاء المحتملين وإتمام الصفقات بشكل أسرع.

الهدف الرئيسي هو بناء علاقات أقوى مع العملاء. تساعدك أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) على تذكر التفاصيل المهمة حول كل عميل. كما يقومون أيضًا بأتمتة مهام المتابعة وتتبع أداء المبيعات.

تركز معظم أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) على دورة حياة العميل. إنهم يرشدون العملاء المحتملين من أول اتصال إلى الشراء النهائي وما بعده.

ما هو ذكاء الأعمال؟

يقوم ذكاء الأعمال بجمع البيانات من جميع أنحاء شركتك بأكملها. يقوم بسحب المعلومات من أقسام المبيعات والتسويق والمالية والعمليات. ثم يقوم بإنشاء تقارير ولوحات معلومات تكشف عن الاتجاهات المهمة.

تساعد أدوات ذكاء الأعمال المديرين التنفيذيين على اتخاذ قرارات مستنيرة. فهي تظهر المنتجات الأكثر مبيعًا، والأسواق التي تنمو، وأين ترتفع التكاليف. وينصب التركيز على الأداء على مستوى الشركة بدلاً من العملاء الأفراد.

يمكن لأنظمة ذكاء الأعمال الحديثة التنبؤ بالاتجاهات المستقبلية بناءً على البيانات السابقة. إنهم يحولون الأرقام إلى قصص توجه استراتيجية العمل.

الاختلافات الأساسية بين أنظمة CRM وBI

يساعدك فهم الاختلافات الرئيسية على اختيار الأداة المناسبة لاحتياجات العمل المحددة.

توضح هذه الاختلافات سبب حاجة العديد من الشركات إلى عمل كلا النظامين معًا بدلاً من اختيار أحدهما على الآخر.

كيف يعمل CRM وBI معًا؟

تقوم الشركات الذكية بربط بيانات عملائها بذكاء أعمال أوسع للحصول على نتائج أفضل.

الجمع بين إدارة علاقات العملاء (CRM) وذكاء الأعمال (BI) من أجل اتخاذ قرارات أفضل

عندما تعمل ذكاء الأعمال CRM معًا، تعمل بيانات سلوك العملاء على تحسين تحليل الاتجاه بشكل كبير. يمكن لأنماط المبيعات من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك أن تكشف عن الاتجاهات الموسمية التي تساعد في تخطيط المخزون. توضح بيانات خدمة العملاء المنتجات التي تحتاج إلى تحسين.

يمنحك هذا المزيج رؤية كاملة لأداء عملك. يمكنك معرفة كيف يؤثر رضا العملاء على نمو الإيرادات والحملات التسويقية التي تحقق أفضل النتائج.

فوائد التكامل

تعرض لوحات المعلومات الموحدة مقاييس في الوقت الفعلي من أقسام المبيعات والخدمات والمالية في نفس الوقت. يمكن للفرق أن ترى كيف يؤثر عملهم على مجالات العمل الأخرى. تعمل هذه الرؤية على تحسين التعاون وتقليل الجهود المكررة.

تختفي صوامع البيانات عندما تقوم الأنظمة بمشاركة المعلومات تلقائيًا. تصل فرق المبيعات إلى البيانات المالية بينما تفهم فرق الشؤون المالية اتجاهات العملاء بشكل أفضل.

منصات الكل في واحد

تقدم العديد من شركات البرمجيات الآن حلولاً تتضمن أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) وذكاء الأعمال (BI) والتخطيط المالي. تلغي هذه المنصات المتكاملة الحاجة إلى اشتراكات برامج متعددة. كما أنها تضمن بقاء جميع البيانات متسقة عبر الوظائف المختلفة.

تعمل أنظمة الكل في واحد على تسهيل التدريب نظرًا لأن الموظفين يتعلمون واجهة واحدة بدلاً من عدة واجهات. كما أنها تقلل من تكاليف صيانة تكنولوجيا المعلومات والمخاطر الأمنية.

مصادر البيانات: CRM مقابل BI

يختلف نطاق الوصول إلى البيانات بشكل كبير بين أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) التقليدية وأنظمة ذكاء الأعمال (BI).

تعمل منصات ذكاء الأعمال الحديثة لإدارة علاقات العملاء (CRM) على توسيع اتصالات البيانات الخاصة بها لتشمل المزيد من أنظمة الأعمال والمصادر الخارجية.

دور الذكاء الاصطناعي في تعزيز إدارة علاقات العملاء وذكاء الأعمال

يعمل الذكاء الاصطناعي على جعل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة ذكاء الأعمال (BI) أكثر ذكاءً وأسهل في الاستخدام للأشخاص الذين ليس لديهم مهارات تقنية.

في أنظمة إدارة علاقات العملاء

يساعد الذكاء الاصطناعي في تقسيم العملاء من خلال تحليل أنماط السلوك تلقائيًا. ويتنبأ بالعملاء الذين قد يقومون بإلغاء اشتراكاتهم أو إجراء عمليات شراء كبيرة قريبًا. تعمل رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة التلقائية وتذكيرات المهام على استمرار عمليات المبيعات في المضي قدمًا.

تقترح خوارزميات التعلم الآلي أفضل الأوقات للاتصال بالعملاء المحتملين والتوصية بالمنتجات بناءً على سجل الشراء. تعمل هذه الأتمتة على تحرير فرق المبيعات للتركيز على بناء العلاقات بدلاً من المهام الإدارية.

في منصات ذكاء الأعمال

يكتشف الذكاء الاصطناعي أنماطًا غير عادية في بيانات الأعمال التي قد يفوتها البشر. ويقترح إجراءات محددة بناءً على اتجاهات البيانات وظروف السوق. تتيح الاستعلامات باللغة الطبيعية للمديرين طرح الأسئلة باللغة الإنجليزية البسيطة بدلاً من تعلم لغات الاستعلام المعقدة.

تساعد التحليلات التنبؤية الشركات على الاستعداد لمواجهة التحديات والفرص المستقبلية. يمكن للذكاء الاصطناعي التنبؤ بحجم المبيعات وتحديد فرص توفير التكاليف والتوصية باستراتيجيات التسعير المثالية.

اختيار النظام المناسب لعملك

ركز على إدارة علاقات العملاء (CRM) عندما تتضمن أهدافك الرئيسية تحسين خدمة العملاء وتحسين عمليات المبيعات. تستفيد الشركات ذات دورات المبيعات المعقدة أكثر من التتبع التفصيلي للعملاء والمتابعة الآلية.

يصبح الذكاء الاصطناعي ضروريًا للشركات التي تحتاج إلى تقارير شاملة، وتخطيط مالي، وقدرات التنبؤ. تتطلب المؤسسات التي لديها أقسام متعددة ومصادر بيانات متنوعة أدوات ذكاء الأعمال لفهم جميع معلوماتها.

تكتسب حلول ذكاء الأعمال المتكاملة لإدارة علاقات العملاء (CRM) شعبية لأنها توفر رؤية موحدة عبر جميع وظائف الأعمال. يزيل هذا النهج صوامع البيانات ويدعم اتخاذ القرارات بشكل أسرع على كل المستويات.

خاتمة

استنادًا إلى ثماني سنوات من مساعدة الشركات على دمج بيانات عملائها مع رؤى الأعمال، يمكنني أن أؤكد أن أنظمة إدارة علاقات العملاء وذكاء الأعمال تعملان معًا بشكل أفضل. الشركات التي تستخدم أنظمة منفصلة تفتقد الروابط المهمة بين سلوك العملاء وأداء الأعمال.

نجح عملائي الأكثر نجاحًا في اتخاذ قرارات أسرع بنسبة 35% بعد ربط أنظمة ذكاء الأعمال لإدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بهم.

لقد خفضوا وقت إدخال البيانات بنسبة 60% وحسّنوا درجات رضا العملاء بشكل كبير. تأتي هذه النتائج من التخطيط السليم واختيار الأدوات المناسبة لكل موقف.

ابدأ بمراجعة إعداد بياناتك الحالي بأمانة. تحديد مكان فقدان معلومات العملاء بين الأقسام. ثم اختر الأدوات التي تتناسب مع مهارات فريقك وميزانيته. تذكر أن أفضل نظام هو النظام الذي سيستخدمه موظفوك كل يوم.

إقرأ أيضاً:7 نصائح لتنبيهات Google لا يمكنك تفويتها ببساطة

الأسئلة المتداولة

ما الفرق بين تحليلات CRM وBI؟

تركز تحليلات إدارة علاقات العملاء بشكل خاص على بيانات العملاء ومقاييس أداء المبيعات. يغطي ذكاء الأعمال جميع بيانات الشركة، بما في ذلك المعلومات المالية والعمليات ومعلومات السوق الخارجية. يوفر BI رؤية أوسع، بينما تتعمق تحليلات CRM في سلوك العملاء.

هل يمكن لأدوات ذكاء الأعمال أن تحل محل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

لا، لا يمكن لأدوات ذكاء الأعمال أن تحل محل أنظمة إدارة علاقات العملاء بشكل كامل. في حين أن ذكاء الأعمال يمكنه تحليل بيانات العملاء، إلا أنه يفتقر إلى ميزات إدارة العلاقات التي تحتاجها فرق المبيعات يوميًا. يتعامل نظام إدارة علاقات العملاء مع إدارة جهات الاتصال وتتبع الفرص وأتمتة عمليات المبيعات التي لا توفرها أنظمة ذكاء الأعمال.

كيف يمكن لبيانات CRM تحسين رؤى ذكاء الأعمال؟

تضيف بيانات CRM وجهة نظر العميل إلى تقارير ذكاء الأعمال. ويوضح كيف يؤثر رضا العملاء على الإيرادات والمنتجات التي تؤدي إلى عمليات شراء متكررة. يساعد سياق العميل هذا في تفسير الاتجاهات التي قد لا تكشفها البيانات المالية البحتة بوضوح.

هل هناك منصات تجمع بين إدارة علاقات العملاء (CRM) وذكاء الأعمال (BI) بشكل فعال؟

نعم، توفر العديد من الأنظمة الأساسية الآن إمكانات متكاملة لذكاء الأعمال في مجال إدارة علاقات العملاء (CRM). تتضمن هذه الحلول إدارة العملاء وتتبع المبيعات وتحليلات الأعمال في نظام واحد. تشمل الخيارات الشائعة Salesforce مع Analytics Cloud وMicrosoft Dynamics 365 وHubSpot’s Operations Hub.

ما هو نوع الشركات التي تستفيد أكثر من أنظمة CRM-BI المتكاملة؟

تستفيد الشركات المتنامية ذات الأقسام المتعددة أكثر من الأنظمة المتكاملة. الشركات التي تحتاج إلى تتبع القيمة الدائمة للعميل، وتحليل أداء المبيعات، والتنبؤ بالإيرادات تجد أن المنصات المتكاملة ذات قيمة خاصة. تفضل الشركات ذات موارد تكنولوجيا المعلومات المحدودة أيضًا الحلول الشاملة.